Somos a Layers Education, uma startup de educação que unifica em um só login o acesso a ferramentas de gestão escolar, tornando a comunicação entre instituições de ensino, alunos e responsáveis mais ágil, intuitiva e completa. Hoje, já apoiamos mais de 1.800 escolas privadas e 7.600 escolas públicas, impactando a vida de milhares de alunos em todo o país.

<aside> 💫 Onde estamos: Rua Pará, 139, Centro, São Caetano do Sul, SP

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💼 A Vaga

Estamos buscando uma pessoa para supervisionar e otimizar os processos de Suporte e Sucesso do Cliente, garantindo a excelência da operação e a melhoria contínua da experiência dos nossos clientes.

📍 Modelo de trabalho: Híbrido (3x por semana no escritório)

💡 O que é necessário:

• Habilidade em gestão de pessoas: acompanhamento de performance, feedbacks e desenvolvimento de equipe.
• Conhecimento em métricas como CSAT, SLA, NPS, Churn e capacidade de atuar com base em dados.
• Excelente comunicação escrita e verbal, com habilidade para adaptar o tom conforme o público.
• Experiência com operações de Suporte e/ou Sucesso do Cliente, especialmente em empresas de tecnologia ou SaaS.

🖥 O que você vai fazer:

• Liderar os times de Suporte e CS, garantindo alinhamento, engajamento e desempenho da equipe.
• Monitorar métricas-chave (CSAT, SLA, NPS, churn, engajamento) e analisar dados sobre desempenho, gargalos e oportunidades.
• Atualizar e organizar a documentação operacional, garantindo clareza nos procedimentos de Suporte (N1, N2, N3) e Sucesso do Cliente.
• Representar a operação de Customer Experience em reuniões com Produto, Engenharia, Growth e demais áreas, trazendo percepções reais dos clientes.
• Atuar proativamente com os dados para identificar riscos de churn, tendências de insatisfação, ou oportunidades de eficiência.
• Colaborar na priorização de melhorias na experiência do cliente e nas ferramentas internas utilizadas pelos times de Suporte e Sucesso.
• Interagir com os times de Engenharia na resolução de casos técnicos mais complexos e na evolução da estrutura do atendimento.

⭐️ Seria legal, mas não é obrigatório:

• Já ter atuado no mercado de educação.